- 顧客満足度の向上
- 顧客接点（タッチポイント）の強化
- プラン打合せの効率化
という悩みを工務店さんから、多くご相談されています。
今回は株式会社にのみや工務店の事例をもとに、工務店向けコミュニケーションツール「つながる家づくり-plantable-」の活用で、お施主様との細やかな情報伝達と正確な社内共有を可能にした、株式会社にのみや工務店 代表取締役の二宮様に、導入前の課題や導入後のメリットをお伺いしました。
【工務店向けコミュニケーションツール導入前の課題】お施主様が求めるやり取りのカタチと工務店の対応方法のズレ
ーplantableを導入しようと考えたきっかけを教えてください。
「弊社は、全棟長期優良住宅の注文住宅を提案している地域密着型の地場工務店です。なんでも気軽に相談できる家の町医者のような存在でありたいと考えています。
その為、常に顧客満足度を上げていく事を考えています。そのなかでお施主様とのやり取りが今のままでよいのか？疑問に思う事が多くありました。
SNSやインターネットで沢山情報が得られる環境で、工務店の接客・お客様とのやり取りは昔と変わらずで、家を建てたいお施主様が求めているやり取りや時代にあっていないのではないか感じていました。
・共働き世代で忙しい中、打合せは来訪のみ
・子育て世代の方とは中々電話でのやり取りも難しい
・連絡ツールが個人ツールの為、お施主様から頂ける要望をスムーズに社内で共有できていない
・Uターン希望のお施主様とのやり取りが難しい
・コロナ禍でも他業種は接客方法があるのに住宅業界は特にない
他業種はデジタルツールを活用して接客しているが、対面打合せのアナログ対応のみ など今の接客方法が時代にマッチしていないのではないか、より顧客の満足度を向上する方法はないかと、営業・設計・コーディネーター・工務も含め会社全体で課題を感じていました。」
【工務店向けコミュニケーションツール導入後のメリット】顧客接点（タッチポイント）が強化されお施主様とのやり取りを見える化、社内共有を楽にカンタンに
ーplantableを導入後、どのようなメリットを感じていますか。
「plantableを導入したことで、お施主さんとのやり取りが見える化され、社内共有や情報管理が容易になった点です。
以前はLINEでお施主さんと社員のグループを作っていましたが、一定のグループ数を超えてから情報が乱立し、管理が難しくなってきました。お施主様とのやり取りはスムーズでしたが、その先の情報の共有や、状況の見える化はできていませんでした。
plantableを導入することで、アプリに登録した図面や書類（建築図面・パース図・見積書・議事録など）をベースに、お施主さんとのやり取りを細分化して、対応できる点を大変便利に感じています。お客様の要望の把握、建築イメージ・提案イメージの相違がなくなり、適格な提案・プレゼンが出来るようになりました。
お施主さんもSNSで見つけてきた施工例・家具のイメージ画像などをplantableのアプリ内に図面にピンを差してアップしてくれるので、イメージが湧きやすいです。お施主様も家づくりを楽しんでいただいているようで、導入前のよりも引渡し後のアンケートでは家づくりが楽しかった、担当者が親身に相談に乗ってくれた、知り合いにも紹介したいなどという回答が増えました。私たちよりもお施主さんの方がplantableの使い方がうまかったり、なんてもこともあります！」
チャット・メールからの乗り換えで出来た事
・お施主様グループを全員が閲覧できる
・アプリに登録した図面に位置指定をしてメッセージの送付・画像の添付ができる
・図面・見積書・提案書・パース図など打合せ時にお渡している書類をアプリ内でも共有できる
・引渡し後も利用できるため、定期的にアプリからお施主様に案内を送れる
・一括コメント作成もあるためOBのお施主様全員にアプリからイベントの案内などができる
【工務店向けコミュニケーションツール導入前と導入後の業務工数比較】顧客接点（タッチポイント）強化でお施主様との繋がりを強化、失注率の減少を実現
ーplantableの導入前後で、業務工数に変化はありましたか。
「年間の失注件数を10件から2件程度に改善したことですかね。失注率を下げ、受注率を上げることのできた要因は、お施主さんとの打ち合わせ以外の接点（タッチポイント）が増えたことだと思います。plantableを活用することでお施主さんとのコミュニケーションが取りやすくなり、より丁寧で細やかな顧客対応へと改善できたことが大きいです。
また、スムーズな社内共有により業務が効率化されたので大きな増員をせずに、新しく別エリアへの店舗出展も実現できました。plantableがあることで他店舗の情報共有もカンタンにできます。
導入当初は、顧客満足の向上を目的としていましたが、社内共有の円滑化も図れ、嬉しいことに生産性の向上も同時に実現する形になりました。もうplantableがないと困っちゃいますね！笑」
【まとめ】工務店向けコミュニケーションツール活用で顧客満足度の向上と円滑な社内共有で、事業の拡大に成功
いかがでしたでしょうか？
今回ご紹介した事例をまとめます。
・顧客接点（タッチポイント）が強化され失注数が減った。
・工務店向けコミュニケーションツール活用によりお施主様の要望の視える化。
・顧客満足を上げる為にお施主様が望む接客方法に変え事業の拡大につながった。
以上が、つながる家づくり‐plantable‐を導入した事で顧客接点（タッチポイント）が増えコミュニケーションが取りやすくなり、顧客満足度の向上を実現した、株式会社にのみや工務店様の導入事例についてでした。
ここまで読んでいただきありがとうございました。
| 企業名 | 株式会社にのみや工務店 |
| 設立 | 1951年10月10日 |
| 社員数 | 17名（2021年11月現在） |
| 事業内容 | ・官庁建築工事 一般住宅（新築・増改築） 工場・店舗（新築・増改築） ・土木工事 外構工事 / 造成工事 / 官公庁土木工事 ・設計業務 官公庁設計図書申請・建築確認申請 / 設計コンサルティング ・不動産 不動産の売買・仲介・管理 / 宅地分譲 |
（取材日：2022年2月8日）※インタビューの内容は取材時のものになります。
