【2024】工務店で顧客体験価値（CX価値）が重要視される理由と集客施策

2024年現在、ハウスメーカーや工務店では急速にDX化が進み、従来の販売手法だけに頼るのは難しくなっています。
住宅商品の性能で差別化を図るのが難しいなか、注目を浴びているのが「顧客体験価値」の提供です。
この記事では2024年の今こそ伝えたい、工務店で顧客体験価値が重要視される理由と集客施策を解説します。
概念がわかれば「認知度アップ、顧客獲得、業務効率化」が見えてきます。
顧客体験価値を向上するおすすめの関連システムも紹介するので、ぜひ読み進めてみてください。

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顧客体験価値（CX価値）とは顧客が商品やサービスに興味関心を持った段階から情報収集・検討を経て購入（成約・仕様決め）、購入（引き渡し）後のアフターサポートに至るまでの、顧客が商品に接する流れのなかのすべての体験を通じて得られる、満足感や価値のことです。
良い顧客体験は工務店のイメージアップや集客力向上につながり、顧客と工務店双方にメリットが生まれます。
顧客体験は人と人の対面によるやりとりだけではありません。イベント、展示会など直接工務店と顧客が対面する接客、メールや電話、チャットツールでの問い合わせ、SNS・HP・メールマガジンといったインターネット上での交流などが挙げられます。また、工務店・社員の雰囲気、商品・サービスに初めて触れた際の印象、HPやSNSの見やすさや問い合わせ・申し込みのしやすさ、アフターサービスまで全てが顧客体験です。
なお、CXとはCustomer Experience（カスタマー　エクスペリエンス）を略した言葉です。

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工務店の顧客満足度が上がらないと悩む経営者や営業担当者は多いのではないでしょうか？本記事では工務店が顧客満足度を高めるべき理由と向上しない原因について具体的に解説します。満足度を改善する手順と注意点もお伝えします。

顧客体験における5つの心理的価値は、顧客体験価値を高めるために知るべき重要な要素です。
本記事では「工務店」における顧客体験の例をまとめました。

顧客体験にはポジティブなものからネガティヴなものまで、すべてを含んでいます。
工務店で顧客体験価値を高めるためには、ネガティヴを減らしてポジティブな顧客体験を提供する必要があります。

今だからこそ、工務店は顧客体験を重要視しなければいけません。
なぜなら、工務店もハウスメーカーも住宅の素材や性能で差をつけることが更に難しくなっているからです。
2023年現在、低コスト住宅の登場により年収200万円代でもマイホームを持てるようになりました。そこで、商品・プロダクトの質や価格だけに頼らない差別化要因としたが必要となってきたのです。
顧客は住宅性能だけではなく、顧客への思いやりや企業活動（SDGsや環境保護活動など）を重視する傾向に進んでいます。
工務店は、顧客に対してポジティブな顧客体験の提供とストレスの少ない環境作りが大切です。
ポジティブな顧客体験は工務店のブランドイメージ向上、新規顧客の獲得、再受注などさまざまな恩恵を生み出します。

顧客体験価値は大きな課題に思えるかもしれませんが、他の工務店と差別化を図る絶好の機会でもあります。顧客のニーズを考えて、細かな配慮を積み重ねていってください。

価値の高い顧客体験を提供することで、顧客の満足度を高めることができます。顧客満足度が高いと、アフターメンテナンスやリフォームの依頼などが増え、長期的な関係性を築くことができます。また、完成見学会やHP掲載の協力を得ることができるなど、新規顧客獲得へのアプローチにもつながる可能性が高まります。

現代の消費者には満足度の高い体験を、積極的にシェアする傾向が見られます。情報収集の段階で第三者の評価を確認する方も多いため、良い口コミと評判は新規顧客の獲得につながり、工務店の信頼性と認知度を高めます。また、知人・友人への紹介を通して新規案件の獲得が期待できます。

顧客体験の差別化により、商品やサービスへの付加価値が得られます。低コスト住宅の登場もあり、性能・価格など建築物そのものによる差別化が難しくなるなかで、競合他社との戦いにおいて優位に立つための大きな要因となります。特に注文住宅などの単価の高い建築物に優位に働くでしょう。

顧客体験価値を高めるためには、顧客のニーズや要望を理解し、それらに合ったサービスや住宅を提供する必要があります。顧客体験を見直すことで、接客・サービス・保障などの品質の向上、工務店としての課題の改善につながります。

良質な顧客体験はブランドのイメージに大きな影響を与えます。ストレスがなく楽しい顧客体験の提供により、工務店に対するポジティブなイメージが構築され、ブランド価値向上に貢献します。特に地域密着型の工務店にとっては、地域の工務店としてのブランド価値を高めることにつながるでしょう。

市場の成熟化や商品・サービスのコモディティ化は今後さらに進むと予測されます。そのため、顧客体験価値の向上は今まで以上に企業が生き残っていくための重要な要素となっていくでしょう。

工務店は施主様が抱えるニーズや課題をよく理解して、最適なサービス提供・施策を行うことが大切です。
そのためには普段から良好なコミュニケーションをとることが欠かせません。
自分ごとのように、親身になって対話を繰り返せば顧客ニーズ理解や顧客体験価値向上につながるでしょう。

工務店のホームページはわかりやすく見やすい内容に整えてください。
あなたも知りたい情報がわかりにくいときに、他のウェブサイトに移動した経験があるはずです。
ホームページが見にくいと、顧客体験価値は大きく低下するといっても過言ではありません。
また、工務店選びの最重要チャネルは「住宅展示場へ訪れること」です。
工務店のホームページには「展示場の見学予約ボタン」「問い合わせボタン」を設置し、簡単に移動できるようにしてください。

InstagramやPinterest、TwitterといったSNSで、気軽に情報発信を行いましょう。
写真があればイメージが湧きやすく、心理的価値の「Sense」に訴えかけることができます。
SNSはWebサイトと違って堅苦しさを感じにくいところもメリットです。
長文や専門用語が並んだ文章は、大きなストレスになるので注意してください。
記事を読み終わった後でも、また読みたくなる「余力が残る記事投稿」を心がけましょう。

工務店や住宅展示場で子どもが遊んだり走り回っていたりすると、顧客は商談に集中しにくいものです。
家族が安心して商談できる環境を作ることで、顧客体験価値は一気にアップします。
未導入の工務店は、キッズスペースや保育士の導入を検討してみてください。

工務店と顧客の引き渡しまでのプロセスがスムーズになれば、ストレスが低減して顧客体験価値が高まります。打ち合わせ以外にも顧客との連絡は多岐にわたるので、返信遅れや対応漏れに注意してください。
会社内で情報を共有したり顧客と連絡ツールを使ったりするのもおすすめです。

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「plantable（プランテーブル）」はシステム開発会社と工務店の共同開発から生まれた、工務店・住宅ビルダー向けコミュニケーションアプリです。
理想の家づくりのため、顧客と工務店がひとつの「テーブル」を囲んで話せるアプリを開発したい思いから誕生しました。
プランテーブル導入のメリットは次の3つです。

• 図面とコメントの連動・イメージ共有で誤解を防ぎ、認識のズレをゼロに！
• リアルタイムで要望を管理し未対応事項を明確に！
• 必要書類・情報を一元化。業務工数を短縮し社内共有もスムーズに！

新築戸建て住宅・中古住宅に限らず「言った言わない問題」が発生する割合が高いもの。
プランテーブルは顧客と工務店とで起こる「言った言わない問題」を解消し、図面へコメントをお互いに確認できます。
認識のズレを改善できれば、顧客体験価値が大きく向上することは間違いありません。
スムーズなコミュニケーションは失注率の低下を防ぎ、工務店の信頼性を担保できます。
プランテーブルの導入で顧客との接点を増やし、ニーズの汲み取りや業務効率化を目指してください。

この記事では2024年の今こそ伝えたい、工務店で顧客体験価値が重要視される理由と集客施策を解説しました。
工務店でCX価値が向上するための対策方法は以下の通りです。

• 顧客ニーズを理解すること
• ホームページを見やすくすること
• SNSで気軽に情報収集ができること
• 家族が安心できる環境をつくること
• 円滑なプロセスを提供すること

顧客一人ひとりのことを考えて、細かな配慮を積み重ねていきましょう。
「言った言わない問題」を減らし、円滑なコミュニケーションをとりたい方は、プランテーブルを検討してみてください。
最大50%の補助が受けられる「IT導入補助金2023」にも対応しています。

弊社工務店、住宅メーカー向けコミュニケーションアプリ『つながる家づくり-plantable- 』は、お施主様とのつながりをより強いものに、理想の家づくりの打合せをひとつのtableを囲んでお話しするように気軽に、工務店、住宅メーカー様に寄り添い課題解決をお手伝いします。お気軽にご相談ください。