SFAとCRMの違いは？特徴・機能や成功事例を解説

「営業担当者ごとに成績が大きく異なる」「人手不足を解消するため営業活動を効率化したい」と考える方は多いでしょう。

営業活動を効率化に役立つのが、SFAやCRMといった業務支援ツールです。

SFAとCRMの導入にあたり、両者の違いを正しく理解する必要があります。

本記事ではSFAとCRMの目的や機能の違い、成功事例を解説するのでぜひご確認ください。

SFAは「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の略で、営業支援システムと呼ばれます。

営業担当者と顧客とのやりとりを記録して、商談の進捗の把握や顧客情報の一元管理を担います。

SFAが誕生したきっかけは、OA化の流れで営業活動をシステムで自動化・効率化する動きが高まったからです。

これまでどの企業でも、営業ノウハウが属人化しやすいという課題を抱えていました。

SFAは成績の良い担当者の営業ノウハウを共有して、業務の標準化や効率化を実現します。

また営業プロセスを分析すれば営業担当者の課題が明確になるので、上司が適切なアドバイスを行えるようになります。

CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」の略で、顧客関係性マネジメントという意味です。

顧客情報を一元管理して、コミュニケーションや営業活動の最適化を担います。

CRMが誕生した理由は、顧客理解を重視する「One to Oneマーケティング」の動きが強まったからです。

CRMで管理する顧客情報は、次のとおりです。

• 顧客の属性
• どこで自社を知ったか
• 購入までの商談プロセス
• 購入履歴
• 要望・クレーム

個々の顧客の情報を管理することで、ニーズを汲み上げて最適なアプローチができるようになります。

SFAとCRMにおける目的の違いを一言で表すと、SFAは「営業活動の効率化」、CRMは「顧客との長期的な関係構築」です。

営業プロセスではSFAが「商談から受注まで」、CRMは「受注以降の顧客との関係性構築」を担うという違いがあります。

SFAは営業の進捗状況や商談内容をもとに、問題箇所を上司がアドバイスするという営業活動の効率化を実現するのです。

一方のCRMは、顧客情報からニーズの可視化や適切なアプローチを見出せます。

顧客情報が社内で統一され、「営業とサポートデスクが同じ顧客に対して違う内容を伝えてしまった」という事態を防ぎます。

営業視点で顧客情報を管理するときはSFA、経営視点で顧客情報を管理するときはCRMが最適です。

SFAの主な機能

ここでは、SFAの主な機能を確認しましょう。

• 予実管理機能
• 顧客管理機能
• 案件管理機能
• 活動管理機能
• 報告支援機能

予実管理機能

予実管理機能は月初・年初に立てた予算計画に対して、実績が予定通り推移しているかを確認する機能です。

予算と実績に大きなズレが生じると、企業の売上や生産性に大きな影響を及ぼします。

SFAはリアルタイムでデータが反映されるので、定期的に予実管理を確認して課題分析や改善に取り組みましょう。

顧客管理機能

顧客管理機能は顧客の属性やアポイントメントの履歴、購入履歴などを一元管理します。

顧客からクレームやトラブルがあった場合でも、顧客管理画面を呼び出せば誰でも的確かつスピーディーな対応が可能です。

案件管理機能

SFAの案件管理機能は、個々の商談を時系列で管理する機能です。

提案内容や見積もり、成約確度などを一目で確認できるので、状況に合わせて営業戦略を見直すことができます。

活動管理機能

活動管理機能は、営業担当者の行動予定やアポイント件数を管理する機能です。

成績の良い営業担当者の活動を分析すれば、ムダな業務を見直して営業チームのパフォーマンスを底上げできます。

報告支援機能

SFAの報告支援機能は営業活動の日報および分析・集計レポートを、自動作成する機能です。

営業活動後に帰社して日報を作成するのは、営業担当者にとって大きな負担になります。

日報はSFAのアプリでも作成でき、リアルタイムで共有されたデータをもとに上司は営業担当者の成果を迅速に把握できます。

分析・集計レポートも抽出したデータで簡単に作成できるため、資料の作成時間を大幅に軽減できるでしょう。

CRMの主な機能

ここから、CRMの主な機能を解説します。

• 顧客情報管理機能
• 人脈管理機能
• マーケティング支援機能
• データ分析機能

顧客情報管理機能

CRMの顧客情報管理機能は顧客の属性や購買履歴、問い合わせ履歴などを管理します。

管理している情報は、条件を指定してデータを抽出したりグラフ出力したりすることも可能です。

人脈管理機能

人脈管理機能は取り込んだ名刺から人脈を可視化して、顧客の組織の把握や誰と誰に接点があるかを明確にします。

そのため、社内外のつながりに対して効率的な営業活動を行えます。

マーケティング支援機能

CRMでは顧客との関係構築だけではなく、マーケティング支援も行えます。

顧客の行動分析からニーズを深く理解すれば、それぞれの顧客に対して効率的にアプローチを仕掛けられるでしょう。

メール・キャンペーンを一括送信する機能も備えているので、営業担当者の負担も軽減できます。

データ分析機能

CRMでデータ分析を行えば、各営業担当者が管理していた情報や見落とされていた情報を、事業拡大の施策に役立てられます。

既存顧客に対して施策を実施すれば、満足度が向上して既存顧客を囲い込めるのです。

新規顧客の獲得は人的・時間的コストがネックです。

まずは費用対効果が大きい、既存顧客の満足度向上に注力すると良いでしょう。

MAは「Marketing Automation（マーケティング・オートメーション）」の略で、新規顧客の開拓や既存顧客の育成に活用するツールです。

SFAやCRMの前段階で使うのが一般的で、多くの顧客へアプローチが必要になった際の業務効率を高めてくれます。

本来見込み顧客に対して最適な情報を最適なタイミングで提供するのは、膨大な手間とコストがかかります。

MAは適切なコンテンツをメールで発信し、見込み顧客の興味・関心を引き立てる役割を担うのです。

とはいえ最終的にどの内容をどのタイミングで発信するかは、マーケターが決めなければなりません。

MA・SFA・CRMをうまく連携して、顧客育成からアフターフォローまで一貫した営業活動を実現しましょう。

SFAとCRMは目的も機能も違うことから、自社の解決したい課題や目的に合わせて導入するのがベストです。

目的が不明瞭なまま導入しても、入力の手間が負担になりそのまま形骸化する恐れがあります。

営業に焦点を当てて営業活動の可視化や効率化を実現したい場合は、SFAが最適です。

営業には焦点を当てず、顧客との関係性を築く機能を求める場合は、CRMが適しています。

近年はCRMにSFAの機能を備えた、オールイン型が主流になりつつあります。

無料トライアルを提供していればうまく活用して、機能の違いやUIの使いやすさを試してみると良いでしょう。

プレジデント社はビジネス誌の「プレジデント」やグルメ情報誌の「dancyu」などの書籍出版を行なっています。

顧客属性に基づいて最新コンテンツを提供していますが、手作業の部分が多く膨大な時間を要するのが課題でした。

そこで同社はSFA・CRM・MAを導入し、顧客情報の管理自動化、顧客属性や配信内容の抽出の自動化を図ったのです。

結果的にメールマガジンの開封率は5〜7%向上し、効果的なメルマガ戦略の構築やコンバージョン率の向上につながっています。

SFAとCRMの違いは、SFAが営業プロセスの「商談から受注まで」を担い、CRMが「受注以降の顧客との関係性構築」を担うという点です。

SFAは成績の良い営業担当者のノウハウを共有したり、進捗状況に合わせて上司がアドバイスを送ったりして業務を改善できます。

CRMは、費用対効果が大きい既存顧客の満足度を向上させる機能を備えます。