Salesforce「使いこなせない」を解決！成功への基礎知識

Salesforceは、単なるソフトウェアではありません。顧客との関係を最適化し、ビジネス成長を加速させるためのクラウドベースのプラットフォームです。世界中で20万社以上の企業が導入しており、その核となるのは「CRM（顧客関係管理）」の概念です。Salesforceがなぜこれほどまでに多くの企業に選ばれるのか、その基本を押さえておきましょう。

この記事ではITエンジニアを200名以上抱え、システム開発を25年以上経験する弊社、FS部　佐々木舞美が解説します。

その他、Salesforceに関するよくある質問を開発担当者が、別記事でもまとめておりますので合わせて参考にしてください。

• 「クラウド」であることの強み:
  • いつでも、どこからでもアクセス可能: インターネット環境があれば、場所を選ばずに顧客情報や業務データにアクセスできます。
  • 自社でのIT管理負担ゼロ: 高価なサーバーや複雑なシステム管理はSalesforceに任せられます。常に最新の機能が自動でアップデートされるため、自社での保守運用コストや手間がかかりません。
  • 迅速な導入と拡張性: 必要な時にすぐに導入でき、ビジネスの成長に合わせて柔軟にユーザー数や機能を追加・変更できます。
• 「CRM」の核としての役割:
  • 顧客情報の一元管理: 顧客の連絡先、購買履歴、問い合わせ内容、営業活動の進捗など、あらゆる情報をSalesforce上に集約します。
  • 「顧客の360度ビュー」の実現: 部門横断で顧客情報を共有することで、顧客一人ひとりの全体像を把握し、最適なアプローチを可能にします。
  • 顧客体験のパーソナライズ: 顧客のニーズや興味に合わせたきめ細やかな対応が可能になり、顧客満足度とロイヤルティの向上につながります。

Salesforceは、営業、マーケティング、カスタマーサービスといった顧客と直接関わる部門だけでなく、データ分析、アプリケーション開発など、ビジネスのあらゆる側面で活用され、企業の競争力強化に貢献しています。

Salesforceを導入することは、単なるITツールの導入にとどまりません。顧客との関係性を根本から見直し、企業全体のビジネスモデルを変革する可能性を秘めています。

現代の競争激しい市場において、CRM（顧客関係管理）が不可欠とされるのは、顧客が購買行動やサービス体験において、よりパーソナライズされた対応を求めるようになったからです。

Salesforceを導入することで、企業は多岐にわたるメリットを享受し、持続的な成長を実現できます。ここでは、その主要なメリットをさらに深掘りしていきます。

Salesforceの最大の強みは、顧客に関するすべての情報を一元管理できる点にあります。営業、マーケティング、サポート部門がそれぞれ持っていた顧客情報をSalesforceに集約することで、社内の誰もが顧客の過去のやり取り、購買履歴、問い合わせ内容などを瞬時に把握できます。

これにより、顧客一人ひとりに合わせた最適な情報提供や提案が可能になり、顧客満足度の向上と長期的な信頼関係の構築につながります。

手作業で行っていたデータ入力や定型業務をSalesforce上で自動化することで、社員はより付加価値の高い業務に集中できるようになります。

例えば、営業活動の進捗管理、顧客対応履歴の記録、レポート作成などが効率化され、営業担当者は顧客との対話により多くの時間を割けるようになります。これにより、企業全体の生産性が向上し、売上機会の最大化に貢献します。

Salesforceは、常に最新の顧客データや営業活動データをリアルタイムで更新し、分かりやすいレポートやダッシュボードで提供します。

これにより、経営層やマネージャーは、営業状況、顧客サービス品質、マーケティング効果などを即座に把握できます。データに基づいた迅速かつ的確な意思決定が可能となり、市場の変化に柔軟に対応し、競争優位性を確立できます。

顧客のニーズを深く理解し、パーソナライズされた質の高いサービスを提供することで、顧客体験が向上します。

Salesforceを活用して顧客との接点をきめ細かく管理し、ニーズに応じた適切なタイミングでアプローチすることで、顧客の信頼と愛着（ロイヤルティ）を育めます。

これにより、リピート購入や口コミによる新規顧客獲得にもつながり、安定した収益基盤を築けます。

Salesforceは、ビジネスの成長や変化に合わせて柔軟に対応できる設計になっています。

ユーザー数の増減や機能の追加・変更が容易なだけでなく、AppExchangeという広大なアプリストアを通じて、業界特有のニーズに対応したアプリケーションや、他システムとの連携ツールを簡単に追加できます。

これにより、常に最新のテクノロジーを活用し、ビジネスの変化に迅速に対応できる体制を構築できます。

顧客情報は企業にとって最も重要な資産の一つです。

Salesforceは、国際的なセキュリティ基準に準拠した最高レベルのセキュリティ対策を講じており、データの安全性とプライバシー保護を保証します。

自社で複雑なセキュリティ対策を行う負担を軽減できるため、企業は安心してSalesforceを利用し、本業に集中できます。

多くのメリットがある一方で、Salesforce導入にはいくつかの考慮すべき点があります。

これらを事前に理解し、適切な対策を講じることで、導入を成功に導けます。

Salesforceの導入には、ライセンス費用（ユーザー数やエディションによって異なる）のほか、導入コンサルティング費用、カスタマイズ費用などが発生します。

これらの初期投資だけでなく、長期的な運用コストも含めて、費用対効果を慎重に検討する必要があります。導入後のROI（投資収益率）を最大化するためには、具体的な目標設定と効果測定が不可欠です。

Salesforceは多機能であるため、社員がその機能を最大限に活用し、使いこなすまでには一定の学習期間が必要です。

導入時には、社員向けの適切なトレーニングプログラムを用意し、継続的なサポート体制を構築することが重要です。社内での利用を促進し、Salesforceを日々の業務に定着させるための取り組みが成功の鍵を握ります。

Salesforceはその高い柔軟性ゆえに、自社の業務に合わせて細かくカスタマイズできます。

しかし、安易なカスタマイズはシステムの複雑化を招き、パフォーマンスの低下や将来的なバージョンアップ時の問題を引き起こす可能性があります。必要最低限かつ効果的なカスタマイズ計画を立て、シンプルさを保つことが、長期的な運用安定性につながります。

Salesforceは、その高い柔軟性と豊富な機能セットにより、企業規模や業界を問わず幅広い企業に導入されています。特に「顧客との接点」を持つあらゆるビジネスにおいて、その真価を発揮します。

• 企業規模を問わない適用性:
  • 中小企業: 限られたリソースで営業活動の見える化や顧客サポートの効率化をスピーディーに始めたい場合に最適です。
  • 中堅企業: 複数の部門間での情報共有、既存システムとの連携、より複雑な業務プロセスの自動化を進める上で強力な味方となります。
  • 大企業・グローバル企業: 数百・数千人規模のユーザー、複雑な組織構造、多言語対応、厳格なセキュリティ要件など、大規模なCRM基盤構築に最適です。
• 幅広い業界での活用: Salesforceは、特定の業界に限定されず、顧客との接点を持つあらゆる業界で活用されています。さらに、各業界固有のニーズに対応するため、Financial Services Cloud（金融）やHealth Cloud（医療・ライフサイエンス）など、業界特化型のクラウド製品も提供しており、より専門的な業務要件にも対応しています。
  • 金融サービス（銀行、保険、証券）
  • 製造業
  • 小売業・EC
  • 医療・ライフサイエンス
  • IT・ハイテク
  • 公共機関・非営利団体

Salesforceは、単なるソフトウェアではなく、顧客との関係を強化し、ビジネス成長を加速するための強力なプラットフォームです。クラウドベースの利点を最大限に活かし、高い柔軟性と拡張性で、様々な企業のニーズに応えます。

「顧客中心」のビジネスを構築し、持続的な成長を目指すのであれば、Salesforceの導入は強力な選択肢となるでしょう。貴社のビジネス課題解決にSalesforceがどのように貢献できるか、ぜひ一度ご検討ください。

株式会社エフ・ディー・シーは、Salesforceコンサルティングパートナーに認定されています。
Salesforce製品のプラットフォームを基盤とした導入からカスタマイズ、保守・運用までを強力に支援します。
認定資格者が在籍しているので短期間・低コストで導入を行い、ニーズに沿ったアプリケーション構築も可能です。
「データ入力の確認を自動化したい」「セキュリティを強化して不正アクセスを防ぎたい」など、お客様の業務特性にあわせて柔軟に対応します。
以下では導入実績や導入事例も公開しているので、疑問点などを含めてお気軽にお問い合わせください。